Pourquoi les relances multicanales sont essentielles pour réduire le DSO

Les entreprises européennes supportent un fardeau considérable de factures impayées. Une étude issue du European Payment Report 2024 d’Intrum, fondée sur des enquêtes menées auprès de plus de 9 200 dirigeants dans 25 pays, montre que les retards de paiement continuent de freiner la croissance et la trésorerie sur l’ensemble du continent. Pour les équipes financières confrontées à ce défi, les relances clients multicanales se sont imposées comme l’un des outils les plus efficaces pour accélérer les encaissements.

La logique est simple : plutôt que de s’appuyer sur un seul mode de communication, les entreprises qui combinent email, SMS, téléphone et portails digitaux touchent davantage de clients et encaissent plus rapidement.

Le problème des retards de paiement s’aggrave

Les retards de paiement s’accélèrent au lieu de se stabiliser. La moitié des fournisseurs reçoivent désormais des paiements en retard de la part de leurs clients, contre environ 40 % en 2021. Plus préoccupant encore, la proportion de paiements reçus avec plus de 45 jours de retard a presque triplé ces dernières années.

Au Royaume-Uni, 82 % des dirigeants d’entreprise placent désormais le renforcement de la liquidité et de la trésorerie parmi leurs priorités. Ce changement reflète une prise de conscience plus large : l’accélération des encaissements est devenue un impératif stratégique, et non plus seulement une préoccupation opérationnelle.

Pour les équipes en charge des comptes clients, ces tendances se traduisent par une pression croissante. Les approches traditionnelles qui fonctionnaient il y a cinq ans ne produisent plus les mêmes résultats.

Pourquoi les stratégies de recouvrement à canal unique peinent à fonctionner

De nombreuses entreprises s’appuient encore principalement sur des relances par email pour les factures en retard. L’email présente des avantages évidents : faible coût, automatisation facile et traçabilité des échanges. Mais ses limites sont tout aussi manifestes. Les boîtes de réception saturées, les filtres anti-spam agressifs et le flot constant de sollicitations numériques réduisent fortement les taux de réponse. Un email de relance qui aurait déclenché une action immédiate en 2015 se retrouve aujourd’hui en concurrence avec des dizaines d’autres messages.

Les appels téléphoniques posent d’autres difficultés. Ils peuvent être très efficaces pour résoudre des litiges ou négocier des échéanciers avec des clients en difficulté. Mais pour des rappels de routine, les appels mobilisent beaucoup de temps et aboutissent souvent sur une messagerie vocale. Les équipes financières aux effectifs limités ne peuvent pas soutenir des campagnes d’appels à fort volume tout en assumant leurs autres missions.

La faiblesse fondamentale des approches à canal unique réside dans l’hypothèse selon laquelle tous les clients réagissent au même stimulus. En pratique, les comportements de paiement varient selon la taille de l’entreprise, le secteur, les préférences individuelles et la situation spécifique de chaque facture.

L’intérêt de multiplier les canaux de communication

Les stratégies multicanales fonctionnent parce qu’elles créent plusieurs opportunités de joindre les clients via leur mode de communication préféré. En combinant des séquences d’emails automatisées avec des notifications SMS, des portails clients et des appels téléphoniques ciblés, vous augmentez la probabilité que votre message soit réellement reçu.

Différentes situations appellent également différents canaux. Un rappel courtois cinq jours avant l’échéance fonctionne bien par email. Une semaine après l’échéance, un SMS court marche qu’un nouvel email noyé dans une boîte de réception surchargée. Pour des factures en retard de 30 jours, une conversation téléphonique permet un véritable échange sur les causes du retard.

Les recherches sur l’efficacité des communications montrent que les taux d’ouverture des SMS dépassent souvent 90 %, contre 20 à 30 % pour les emails professionnels. Même si tous les clients ne préfèrent pas les messages texte, l’immédiateté de ce canal en fait un levier précieux pour les communications de recouvrement sensibles au facteur temps.

Variations régionales sur les marchés européens

Les cultures de paiement diffèrent fortement d’un marché européen à l’autre, ce qui rend la flexibilité multicanale particulièrement précieuse pour les entreprises opérant à l’international.

Les pays nordiques affichent généralement une forte discipline de paiement, avec des taux de paiement à l’heure souvent supérieurs à 80 %. Les marchés germanophones présentent des profils similaires. Les marchés d’Europe du Sud et de l’Est offrent des situations plus contrastées, le Portugal, l’Italie et certaines régions d’Europe de l’Est enregistrant des taux de retard plus élevés.

Ces différences reflètent un mélange de conditions économiques, de culture d’entreprise et de cadres juridiques. La directive européenne sur les retards de paiement fixe théoriquement un délai de 30 jours pour les transactions B2B, mais son application et son respect varient considérablement selon les pays.

Pour les entreprises qui vendent sur plusieurs marchés européens, l’implication pratique est claire : les stratégies de recouvrement doivent être adaptées régionalement. Un processus approprié pour des clients allemands peut être perçu comme trop agressif sur un marché où les cycles de paiement sont plus longs, ou au contraire insuffisant là où les retards sont endémiques. Les approches multicanales offrent la flexibilité nécessaire pour ajuster le timing, la fréquence et le canal des communications selon les normes locales.

Construire un workflow multicanal opérationnel

Un recouvrement multicanal efficace nécessite une orchestration réfléchie. L’objectif est un engagement progressif qui monte en intensité de manière appropriée selon l’ancienneté de la facture, l’historique du client et les montants en jeu.

Un workflow type pourrait se dérouler ainsi :

Cinq jours avant l’échéance, envoyer un email de rappel automatisé avec la facture en pièce jointe et des instructions de paiement claires. Inclure un lien de paiement direct pour réduire les frictions.

Le jour de l’échéance, envoyer un email bref confirmant que le paiement est désormais attendu. Conserver un ton neutre et professionnel.

Sept jours de retard, envoyer une notification SMS. Rester concis :

« Facture n°12345 de 3 200 € en retard de 7 jours. Payez en toute sécurité ici : [lien]. »

Les SMS sont plus efficaces lorsqu’ils sont courts et orientés vers l’action.

Quatorze jours de retard, faire passer un appel par un chargé de recouvrement. À ce stade, la discussion passe du simple rappel à la compréhension de la situation. Y a-t-il un litige ? Un problème de trésorerie ? Identifier l’obstacle permet de déterminer les prochaines étapes. Documenter l’échange et toute promesse de paiement.

Trente jours ou plus de retard, envoyer une communication écrite formelle précisant les conséquences et une éventuelle escalade vers un recouvrement externe. Cette lettre constitue une trace écrite en vue d’une action juridique ultérieure.

Au-delà de 60 jours de retard, envisager le recours à une agence de recouvrement ou l’engagement d’une action en justice pour les montants significatifs. Le seuil dépend du montant de la facture, de la valeur de la relation client et des chances de recouvrement.

Cette progression offre plusieurs opportunités de paiement tout en signalant un degré de sérieux croissant. La clé réside dans la coordination : éviter de bombarder les clients de messages simultanés sur plusieurs canaux, ce qui irrite plus qu’il ne motive.

Réduire les frictions de paiement

Les actions multicanales gagnent en efficacité lorsqu’elles sont associées à des options de paiement simplifiées. Parmi les obstacles courants qui retardent les paiements :

Les obligations de connexion aux portails de paiement. Demander aux clients de se souvenir d’identifiants crée une friction inutile. Les liens de paiement anonymes permettent une action immédiate sans le frein des mots de passe oubliés.

La limitation des moyens de paiement. Acceptez ce que vos clients préfèrent. Les virements bancaires restent dominants sur de nombreux marchés européens, mais les paiements par carte et les prélèvements SEPA offrent une grande commodité pour les relations récurrentes.

Le manque de clarté des factures. Chaque communication doit inclure suffisamment d’informations pour que le client puisse rapprocher la facture de ses propres enregistrements : numéros de bons de commande, dates de facture, montants et descriptions de service doivent être immédiatement visibles.

L’absence d’options en libre-service. Les portails clients offrant un accès permanent à l’historique des factures et au statut des paiements réduisent les sollicitations entrantes et donnent aux clients la maîtrise du calendrier.

Mesurer les résultats

Pour évaluer l’efficacité de votre stratégie multicanale, concentrez-vous sur des indicateurs liés à des résultats business concrets.

Suivez l’évolution du DSO sur des périodes glissantes de 90 jours. Les entreprises qui mettent en place une automatisation complète des comptes clients constatent généralement des réductions de DSO de l’ordre de 10 à 20 jours, même si les résultats varient fortement selon la situation initiale, le secteur et la typologie de clients.

Analysez les taux de recouvrement par canal. Ces données révèlent quels canaux génèrent le plus de paiements pour votre base clients spécifique. Vous pourriez constater que le SMS est particulièrement efficace pour les petits clients, tandis que les grands comptes réagissent mieux à des communications email plus formelles.

Surveillez les tendances de litiges. Si les actions multicanales entraînent une augmentation des contestations formelles, cela peut signaler des problèmes de qualité de facturation ou de ton de communication, plutôt qu’un échec de la stratégie de recouvrement.

Suivez la rétention client après les actions de recouvrement. Des tactiques trop agressives peuvent détériorer les relations. Vérifiez si les clients passés par votre processus de recouvrement continuent à acheter à un rythme normal par la suite.

Aller de l’avant

Pour aller plus loin dans cette démarche, les entreprises peuvent s’appuyer sur Cleavr et automatiser l’ensemble de leur cash collection grâce à l’intelligence artificielle. Cleavr orchestre de bout en bout les relances multicanales : email, SMS, Whatsapp, téléphone par l’AI, …

Plutôt que de gérer manuellement des workflows complexes ou de multiplier les outils, les équipes financières délèguent l’exécution opérationnelle à des agents IA capables de prioriser les actions, de personnaliser les relances et d’accélérer les encaissements, sans alourdir la charge interne.